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西长艺苑
浅谈文明服务

作者:陈武涛    部门:礼泉管理所    发表日期:2019-10-17    浏览次数:144

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       每一种文明都延续着一个国家和民族的精神血脉,优质服务,是一个企业的生产力、竞争力,是企业在竞争中立于不败之地的重要保证。而文明与优质服务的结合,是我们高速人服务司乘的企业宗旨和根本理念,是我们赢得良好社会口碑的奠基石,是我们树立亮丽窗口形象的风景线。从“文明服务提升年”到“服务品质显效年”,再到“微笑交通,服务千里”专项活动的开展,无不体现着文明服务工作已然成为我们日常收费工作的重中之重。
       微笑是我们的语言,文明是我们的信念。在整个收费工作中,我们首先要学会微笑服务司乘,微笑面对司乘。也许在很多人看来,微笑服务司乘,无非就是保持嘴角上扬45度,按照文明服务礼仪的标准,露出我们机械式的表情。可是,我们真正领悟到自己的微笑对于司乘的意义吗?微笑,于舟车劳顿的司乘来说,是深夜里指引他们继续前进的明灯;是夜晚困乏时,为他们退去身心疲惫的一剂良药;是他们疲累时,重新踏上旅程的力量。微笑,也是一种积极向上的乐观态度,我们不顾严寒与酷暑,不论白日与黑夜,选择坚守在自己的工作岗位上,用微笑去展现良好的精神风貌,用微笑去诠释自己的人生信念,并感染着身边的人更加热爱生活。
       文明服务,是一个企业在日新月异的时代变化中勇立潮头的重要支柱,我们身边最典型的案例就是海底捞。在火锅品牌众多的餐饮行业,海底捞面对不断变化的市场和行业竞争,没有被市场淘汰、消失,反而“遍地开花”。去过海底捞的朋友,都是被它“贴心、温心、舒心”的服务所折服。所以,同为服务行业的我们,如何让司乘体会到优质服务的关键便是尽我们所能,做好收费工作中的文明服务和微笑服务。
       当然,不是教条式的照本宣科,而是根据我们的岗位需求,在工作的细节处,做好文明服务礼仪。第一,规范服务动作,例如:15度的点头礼和送别礼,既是我们的动作需求,更体现出对司乘人员的尊重。第二,在我们的收费工作中,使用文明用语和问候语,例如:在与司乘人员的沟通中,做到“请”字当头,体现我们内在的素质,同时使用时间段和节假日问候语,细节处展现服务的专业性。第三,不断完善我们自身存在的动作问题,例如:在收费和发卡过程中,要确保做到不夹卡、不夹票,将通行票旋转后,要将票据排头正对司乘,以便司乘核对,同时对待司乘人员的提问要耐心用政策解答,不能敷衍了事,在日常的收费工作中更要学会理解。
       记得在一个秋高气爽的清晨,我如往日一样,在入口车道发放通行卡。一辆银白色小轿车行驶至收费窗口,短暂的礼貌问候后,我将写好信息的通行卡递到司机手中。司机双手接住我从窗口递出的通行卡,并说了句“谢谢”,然后驾驶着车辆离开了。那一刻,我心里有种说不出的感动,心情久久不能平静。或许,很多人看来这是一件再平常不过的事情,但于我而言,这简单的回应是对我职业的尊重,也是一个人道德与涵养的诠释。也是从这件事情后,我学会了理解,并对自己的工作重新进行审视,对自己和同事有了新的认识,对文明服务有了更深刻的理解:要切实做好文明和微笑服务工作,最重要的是要做好自己分内的事情,从工作的最细微处做好主动服务和优质服务,多一份理解,久而久之,你会发现量变产生的质变,这样的变化不仅指的是我们服务水平的提升,更是我们自己从品德和涵养上得到的蜕变。

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